Entretien avec Laurent Knorr, responsable de la Carrosserie Knorr, située à Krafft dans le Bas-Rhin autour notamment
du SAD : sa vision, les points d’amélioration éventuel.
Pouvez-vous nous présenter votre établissement ?
L K : La Carrosserie KNORR existe depuis 1986, gérée par mon père Marcel Knorr. Pour ma part, j’ai débuté dans l’établissement au début des années 2000.
J’ai repris l’activité en 2013 mais cela reste une entreprise familiale avec mon père et mon épouse impliqués dans l’activité encore aujourd’hui. En termes de personnel, nous avons une équipe qui oscille entre 9 et 11 personnes.
Depuis combien de temps avez-vous l’agrément Nobilas ? Quels étaient vos objectifs premiers pour rejoindre ce réseau ?
L K : Cela remonte à de nombreuses années, je dirais aux environs de 2004, quasiment au début de Nobilas. Notre objectif était clair et reste d’actualité à savoir ‘remplir le garage’. Nous sommes excentrés, un peu à l’écart des grandes villes et il fallait trouver une solution alternative pour augmenter nos volumes.
Que pouvez-vous nous dire sur le SAD ?
L K : Le SAD est une opportunité. Cela nous apporte une stabilité au niveau de notre travail.
On se rend compte que les clients sont beaucoup plus détendus quand on arrive chez eux récupérer le véhicule ; il n’y a pas le stress d’être à l’heure au garage, de planifier sa venue. On arrive à l’heure, dans le créneau fixé et annoncé de + ou – 30 minutes et le client est disponible pour nous recevoir.
Nous nous adaptons aux attentes de nos clients ; il faut être à l’écoute du client dès le premier contact. Dans l’échange avec lui, nous percevons si le SAD est un service qui peut lui convenir.
Dès le premier contact, nous leur expliquons tout point par point ; nous nous attachons à bien tout détailler et répéter si nécessaire pour que le client ait toutes les informations en sa possession. Les interrogations tournent souvent autour de la franchise et nous sommes là, dès cette première prise de contact pour répondre à leurs questions et nous assurer que nous pourrons récupérer le véhicule dans de bonnes conditions, sans surprise des deux côtés.
Comment êtes-vous organisé en interne pour le SAD ?
L K : Nous sommes potentiellement 4 à pouvoir gérer la prise de véhicule chez nos clients ; mon père, ma femme, notre secrétaire et moi-même. Cette flexibilité est importante à notre niveau car nous pouvons nous adapter à la clientèle.
Vous le percevez comme un service incontournable ?
L K : Le SAD est une véritable valeur ajoutée. A ses débuts, nous étions un peu sceptiques sur l’efficacité dans notre métier mais on s’est vite rendu compte que son développement contribuait à la bonne marche de notre activité et à la fidélisation de nos clients.
Un client qui au départ rechigne à parcourir les quelques km qui le sépare du garage qui se trouve satisfait de la prestation réalisée dans le cadre de notre service à domicile proposé, reviendra sans difficulté quelques mois après si quelque chose survient sur son véhicule.
Avez-vous des points d’amélioration à transmettre sur le SAD ?
L K : La seule inconnue pour le client est une fois que son véhicule est chez nous, certains se demandent ce qui se passe, c’est un peu l’inconnu. Le contact peut se perdre légèrement à cette étape.
Il y a par exemple des personnes qui vont vous laisser travailler deux semaines sur votre véhicule sans vous appeler une seule fois et d’autres vont vous appeler tous les 2 jours pour avoir des nouvelles. Ils nous perdent de vue, ils perdent un peu le contact à ce moment là.
Certains assureurs ont développé un système d’information par le biais de photos. Les clients reçoivent des photos ou plutôt un lien pour aller visualiser les photos de leur véhicule. Deux photos sont donc disponibles au départ, deux photos quand le véhicule est démonté et 1 photo à la fin quand le véhicule est prêt. Cela ne remplace pas le contact avec le client pour le prévenir de la disponibilité de son véhicule.
La phase intermédiaire avec les visuels du véhicule démonté n’est pas forcément bien accueillie. Les clients nous remontent souvent qu’ils n’ont pas reconnu leur véhicule. Cette phase n’est peut-être pas nécessaire, c’est un point à discuter je pense.
Pour conclure cette interview, vous êtes membre du club des réparateurs ; quelles sont vos attentes ?
L K : C’est mon père qui participe aux réunions et aux événements. C’est important de pouvoir échanger sur le métier, de prendre du recul par rapport au quotidien et d’aborder ensemble l’avenir de notre activité. Nous partageons ensuite tous ensemble avec mon père pour nous tenir informés et également échanger entre nous afin d’exposer notre regard et notre vision des sujets abordés.