« Ce que nous vivons actuellement, les autres réparateurs le vivront avec d’autres plateformes  dans 3 ou 4 ans »

A la tête de trois carrosseries, dont une qui était la première carrosserie entièrement dédiée à Innovation Group, Fabrice Viala est depuis 2001 au cœur l’évolution des plateformes de sinistres et plus globalement du marché de la carrosserie.

Depuis quand êtes-vous affilié au système de cette plateforme de gestion de sinistres ?

Fabrice Viala – Nous avons fait le choix en 2007, d’abord sur notre carrosserie de Pézenas, puis nous avons ouvert une carrosserie à Montpellier qui a été la première exclusivement dédiée à ce groupe. De ce fait, nous étions particulièrement observés par les autres carrossiers; il s’est avéré qu’au bout d’un an, le bilan était déjà positif à une époque pourtant où certains affirmaient que cette plateforme de gestion de sinistres n’était pas rentable, alors que le système ne représentait que 20 ou 30 % de leur volume d’affaires. Et très vite la carrosserie de Montpellier a généré plus de volume que Pézenas, à tel point que nous avons ouvert une autre carrosserie à Narbonne.

Comment s’est effectuée l’adaptation au système que beaucoup décrivent comme particulièrement contraignant ?

Fabrice Viala – En fait, j’ai repris en 2001 le flambeau de mon père, qui était lui carrossier à son compte depuis 1983. Nous travaillions à l’époque avec des agréments traditionnels et nous avons été un des premiers à rentrer dans la plateforme de sinistres Motorcare pour Groupama puis Gan. En plus de réaliser tout le bien-fondé des plateformes de gestion de sinistres et à en comprendre la philosophie, ça nous a permis de nous structurer pour répondre à la demande de services.  En fait, tout s’est fait très naturellement car nous avons pris l’habitude de traiter des volumes importants de sinistres et leurs services associés.

Quelles en sont selon vous les vertus ?

Fabrice Viala – Dans le contexte actuel, j’ai vite senti que l’avenir passerait par des plateformes comme celle-ci. Bien entendu, quand vous découvrez le cahier des charges qui vous est imposé, beaucoup le perçoivent comme une contrainte. Mais une fois que vous avez réussi à organiser les services administratifs et les ateliers, vous vous rendez compte que c’est un véritable avantage, car certains carrossiers sont un peu laxistes là-dessus. C’est un peu comme l’expertise à distance qui a été largement critiquée à sa mise en place au début des années 2000 et dont on se rend compte aujourd’hui qu’elle représente un gain de temps important. Ce modèle d’organisation via cette plateforme, c’est la même histoire, car une fois que vous êtes organisés, vous pouvez gérer plus de flux, donc plus de production et au final être plus rentable.

Justement, beaucoup critiquent le système de rémunération de cette plateforme, qu’en pensez-vous ?

Fabrice Viala – Ce qu’il faut comprendre, c’est que le cœur de rentabilité d’une carrosserie, c’est la main d’œuvre. Nous ne sommes pas des remplaceurs de pièces mais des réparateurs. Avec plus de main d’œuvre facturée sur la réparation et la peinture, nous sommes largement plus rentables que sur la vente des pièces. Et puis la remise en tant que telle ne veut rien dire si on ne parle pas du montant initial. Je préfère personnellement 13,5 % sur 46 euros que 5 % sur 36 euros… Alors, oui, c’est effectivement une stratégie agressive pour entrer du volume, mais une fois en place, le système représente un avantage concurrentiel indéniable. Je pense que ce que nous vivons actuellement, les autres réparateurs le vivront avec d’autres plateformes  dans 3 ou 4 ans.

Quel est l’impact sur vos résultats ?

Fabrice Viala – Les autres plateformes imposent moins de contraintes mais aussi moins de services. Sur le Service à Domicile par exemple, personne ne fait aussi bien qu’eux, car les procédures de qualité et de contrôle permettent de respecter les procédures et notre taux de satisfaction client se situe à hauteur de 95 à 98 % quand la majorité des autres carrossiers ont une moyenne à environ 5 ou 6 points de moins.De plus, c’est la seule plateforme de sinistres à dédommager le service à domicile à ses réparateurs. Nous sommes par ailleurs parvenus à intégrer le podium des plus importants opérateurs du Languedoc-Roussillon grâce à eux. Si la première année de notre intégration dans cette plateforme, nous gérions 250 véhicules, aujourd’hui ils ne sont pas moins de 2500 à transiter par nos ateliers. En termes de d’emploi, nous sommes passés sur la même période de 7 salariés à 27 actuellement.

Vous êtes en plus membre du bureau du club des réparateurs, que vous apporte-t-il précisément ?

Fabrice Viala – A ma connaissance, aucune autre plateforme ne propose cela. C’est pourtant très bénéfique car nous nous réunissons en petit comité des carrossiers les plus performants, ce qui nous permet d’entrer vraiment en profondeur des problèmes et d’échanger des bonnes pratiques, car nous ne sommes pas situés sur des zones concurrentes. Vous savez, nous sommes tellement impliqués dans notre quotidien, que c’est intéressant de pouvoir prendre du temps pour réfléchir et d’avoir le point de vue d’autres carrossiers, chacun ayant ses points forts et ses points faibles. Cela permet d’améliorer le système et la rentabilité mais aussi la satisfaction client. Contrairement à ce que je lis à droite ou à gauche, le groupe est très proche de ses carrossiers. On a vraiment l’impression d’être en en famille parfois !